HASENFARM

Während die Einen darüber diskutieren ob der neue Hummer unter dem Einfluß von Halo entstanden ist, kleben wir uns hierzulande rote, gelbe oder grüne Pappkreise ins Auto, für die wir bis zu 20 EUR ausgeben. Damit wir durch unsere Städt fahren dürfen und jeder weiß, wieviel Feinstaub Der Hummer verbraucht übrigens 30 Liter auf 100 Kilometern und stößt bis zu 470 g CO2 pro Kilometer aus. Umweltschutz dies- und jenseits des Atlantik.

Quelle: Engadget

Nehmen wir mal folgendes Szenario an: Apple ist das “Backend”, der Verkäufer im Laden das “Frontend” und der Käufer der Nutzer. Wie würde sich eine Fehlfunktion des Backends auf den Nutzer auswirken? Im Normalfall steht dem Nutzer die Funktion des “Frontends” nicht mehr zur Verfügung. Er muss in die Prozesse dahinter einsteigen, es vergeht Zeit. Es kostet Nerven. Es frustriert. Läuft das “Backend” wieder, ist alles bestens.

Wie ich schon hier notierte, hat sich meine Mighty Mouse von mir und ihrer Funktionalität verabschiedet. Der vierte Schaden an einem Apple-Produkt in nur 11 Monaten. Das “Backend” hat sozusagen den Geist aufgegeben. Aber so richtig. Anstatt mich über Apple zu ärgern, steht mein Vertrauensverkäufer im Laden und bügelt das Problem mit einem Lächeln und einer neuen Mighty Mouse weg. Nichts mit Frust. Keine Zeitverschwendung. Keine Nervenbelastung.

Apple wäre ohne die Hingabe besonderer Verkäufer nur halb soviel wert. Und wieder einmal unterscheidet sich Apple von den anderen Systemen. Da funktioniert das “Frontend” auch mit defektem “Backend”.

Keine minimalistisch bekleideten Blondinen, die sich auf Motorhauben von kniehohen, hochglanzpolierten Sportwagen räkeln, aber dennoch kommt das Adrenalin in Wallung. Oroverde illustriert, was alles im Regenwald umherrollt, um unsere Drei-Mark-Fünfzig-Tropenholzstühle zu fertigen und nebenbei auch gleich noch ein paar Tierarten in den “ZOOlate”, dem Zoo der ausgestorbenen Tiere, befördert.

Mit ausdrücklicher Genehmigung seitens Oroverde ist die Verbreitung des Bildes gewünscht.

In die Liste meine defekten Qualitätsprodukte aus dem Hause Apple reiht sich nun auch die 11 Monate alte Mighty Mouse ein. Was Anfangs als Reinigungsbedürfnis gedeutet wurde, endete mit einem Austausch von Apple. Das Scrollrad meiner Logitecmaus war in 7 Jahren noch nie kaputt.

Qualität hat seinen Preis. Letzer Teilsatz mag im Falle Apple stimmen. Der Preis ist stets besonders – im Zeichen des Apfels.
Eher unfreiwillig musste ich heute Morgen am Tresen meines Apple-Vertrauenshändlers über mein Jahr 2007 nachdenken:

Februar: Mac Book Pro gekauft
Juni: neues Bottom-Case bekommen
Juli: iPod stirbt, Apple interessiert es nicht
August: neues Top-Case bekommen
August: Garantieverlängerung für um die 250 EUR gekauft
Dezember: DVD-Laufwerk beim Sterben zugehört

Eins vorweg: Auf Mac OS zu arbeiten, macht ca. 200% mehr Spaß und geht schneller. Eine Behauptung, die sicher auch mein Freund J. bestätigen wird.
Aber: Dass ein Unternehmen, welches von >5% Marktanteil plötzlich auf >10% anschwillt die Qualitätsansprüche revers expotentiell herabschraubt, ärgert auch mich.

Ich habe hier bereits über die vorangegangenen Ereignisse und Korrespondenzen mit Apple berichtet. Jetzt geht es weiter! Setzt Euch! Nehmt Euch Knabbersachen! Und lest:

“… Mit Interesse habe ich Ihre Begründung für die Verweigerung eines Serviceanspruches gelesen. Im Schreiben vermeiden Sie jedoch auf einen entscheidenden Sachverhalt einzugehen: die mangelnde Qualität Ihres Produktes.

Unabhängig davon, dass Sie aufgrund der Apple-internen Regelungen nur 1 Jahr Garantie und danach eine kostenpflichtige Verlängerung auf 2 Jahre gewähren, bleibt die mangelhafte Ausführung des iPods davon unberührt. Ein Gebrauchsprodukt im Neuwert von ca. 400 Euro muss mehr als 2 Jahre seine Funktionalität behalten. Bei derartigen Wiederbeschaffungs- oder Reparaturkosten, wie es bei Ihren Produkten der Fall ist, erwarte ich sogar eine längere Laufzeit.

Ich bin bisher davon ausgegangen, dass die Philosophie von Apple eine hohe Qualität gepaart mit aussergewöhnlichem Design und unverwechselbarer Funktionalität ist. Ein entsprechendes Bild vermittelt Herr Jobs auf den Vorstellungen, die ich regelmäßig verfolge. Aus den genannten Gründen bin ich in den vergangenen Jahren zum Fan Ihrer Philosophie und der Produkte geworden. Vor einigen Tagen hielt ich das aktuelle iPhone in Händen und war begeistert. Wenn ich nun aber diesen Anschaffungspreis betrachte und was mir derzeit mit dem iPod wiederfährt, stehe ich einem Kauf sehr kritisch gegenüber. …”

Mit Spannung erwarte ich die Antwort von Apple Care. Als nächstes geht es nach Amerika!

Was ich von einem Unternehmen zu halten habe, entscheidet sich meistens, wenn etwas schief läuft und ich Hilfe benötige. Bisher konnte ich Apple somit nicht umfassend bewerten, da ich keine nennenswerten Probleme mit meinen Geräten hatte. Bis jetzt! Vor 2 Wochen verabschiedete sich nach 22 Monaten einer meiner iPods. Nachdem die Fehlerbehebung über die auf der Webseite angegebenen Maßnahmen nicht gelang, kontaktierte ich Apple telefonisch. Ob es daran lag, dass ich einer der ersten Kunden des Tages oder die Dame eine Studentin ohne Motivation war, weiß ich nicht. Das Gespräch verlief sehr eintönig frei wiedergegeben etwa so:
“…”
Sie: “Da kann ich Ihnen jetzt auch nicht helfen.”
Ich: “Wer denn dann?”
Sie: “Schauen Sie auf unserer Webseite nach, da stehen Anleitungen…”
Ich: “Hab ich schon.”
Sie: “Sie haben kein Apple-Care abgeschlossen.”
Ich: “Ja, aber das Teil ist trotzdem erst 22 Monate alt und kaputt.”
Sie: “Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, es zu reparieren kostet mehr als ein neues Gerät.”
Ich: “Soll ich das jetzt wegwerfen und mir für 400 EUR einen neuen kaufen? Nach noch nicht einmal 2 Jahren!”
Sie: “Ich kann Ihnen, wie gesagt, nicht weiterhelfen.”
Ich: “Sie wollen also, dass ich meinen 22 Monate alten iPod wegwerfe und mal eben so einen neuen kaufe?”
Sie: “Ja.”

Das Gespräch endete an dieser Stelle und ich griff zur Tastatur und beschwerte mich bei Apple Deutschland. Bis heute habe ich keine Reaktion. Ich scheine für Apple keine Bedeutung zu haben. Sehr schade, Herr Jobs!

Unverhofft drückte mir heute mein Lieblingsmitarbeiter bei M&M Trading in Hamburg das iPhone in die Hand. Ich hatte noch nicht einmal danach gefragt. Einfach so. Der wusste warum! Vorher wollte ich es nicht haben, fand´s albern. Hinterher war alles anders. Das nenne ich Verkaufsstrategie.

Alice lebt nicht nur im Wunderland sondern auch in Hamburg bei Hansenet. Alice hat es mit einem Riesen aufgenommen – einem großen, schwerfälligen, rosa Riesen. Mit Telefon- und Internetflatrates sorgt Alice derzeit massenweise für Scheidungen langjähiger T-Com-Kunden. In einigen Landstrichen Deutschlands ist das mit dem Scheiden und Wechseln nicht so leicht. Zufällig bin ich auf die Ausbaustrategie von Alice gestoßen. Ich meldete einem Bekannten online für Alice Fun Flat an. Der Verfügbarkeitscheck – mitten auf dem flachen Land – verlief problemlos. Auch die restliche Prozedur absolvierte ich ohne inhaltliche Verständnisfragen. Heute kamen Hardware und Auftragsbestätigung und die Erkenntnis, dass etwas nicht stimmt. In der Bestätigung erschien neben der bestehenden T-Com-Nummer plötzlich eine neue Alice-verursachte Telefonnummer. Das Modem verfügte zudem über Anschlüsse für Telefon und Fax. Eine Kombination, die mich zu einem kostenpflichtigen Anruf bei der Hotline zwangen. Und wie im typischen Klisché ging das von statten.
Die erste Mitarbeiterin meinte, ich habe beim Bestellen irgendwo übersehen, dass der Teilnehmer eine zweite Nummer erhält und bot mir prompt 30 EUR als Ausgleich an. Habe ich nicht und wollte ich nicht.
Die zweite Mitarbeiterin wußte schon mehr: Alice muß die Zweitnummernstrategie wählen, da in ländlichen Bereichen keine eigenen Leitungen liegen und die Übernahme der T-Com “problematisch” ist.
Die dritte Mitarbeiterin hatte dann den kompletten technischen Durchblick. Das ist so kompliziert, dass ich das gerne auf Rückfrage kund tue. Sie schaffte es auch, mir zu erklären, wie ich mit den zwei Nummern umzugehen habe. Da habe ich aber absolut keine Lust drauf.
Kein Mitarbeiter wußte, dass dieses Vorgehen im Vorfeld an keiner Stelle im Bestellprozess erwähnt wurden und das Modem/Telefongerät monatliche Zusatzkosten von ca. 2,50 EUR verursacht.

Also habe ich heute wieder gekündigt.

Aus unbekannter Quelle wurde mitgeteilt, dass Steve J. heute Vormittag im Zoo war. Er hielt sich unerwartet lange in dem Raubtierhaus auf. Ein Zeichen, dass die Geburt eines Leoparden kurz bevor steht?