Zugegeben, der Vergleich von Krankenhäusern mit Restaurants, hinkt auf den ersten Blick. Aber dennoch kann man beim Besuch beider Einrichtungen mit dem gehörigen Maß an Distanz Parallelen entdecken. Parallelen, deren Beachtung die Qualität der Aufenhalte maßgeblich beeinflussen und über Zufriedenheit oder Abneigung entscheiden.
Um aber nicht die vereinigten Wirtschaften zum Sturm auf uns zu verleiten, kann ein Krankenhaus gerne auch mit jedem anderen kunden- und serviceorientiertem Unternehmen verglichen werden. Die Gesundheitszentren Deutschlands sind ja nur noch selten als e.V. im Sinne der Allgemeinheit tätig, sondern verfolgen als gGmbH klare wirtschaftliche Ziele – so wie es die Mediamärkte, OTTOs oder BMWs dieses Landes machen.
Gemein haben alle genannten Institutionen die Dienstleistung, die in Form von Ware und Wissen einem Kunden (=Patienten) zuteil wird. Der Kunde zahlt für die erhaltene Ware. Zudem zeichnet sich das Konstrukt durch intensive zwischenmenschliche Beziehung aus. Anders als in der freien Wirtschaft oder in Gaststätten, kann der Kunde im Krankenhaus nur selten aufstehen und gehen, wenn ihm etwas nicht gefällt. Er muß da durch. Auf Gedeih und Verderb. Dem Unternehmen geht´s mit dem Kunden ähnlich. Und genau hier besteht der haarfeine Unterschied in den Systemen, der von beiden Seiten – Kunde und Dienstleister (=Krankenschwester, Arzt, Transportpfleger etc.) – ein Umdenken erfordert.
Während sich der Kunde heute meist als König aufspielt und die betroffenen Unternehmen ihm gegenüber oft und gerne den Duckmäuserich machen, kann es dem egozentrischen Patienten im Krankenhaus ganz schnell passieren, dass er mit dieser Art erbarmungslos auf die Fresse fällt. Spätestens wenn er meint, die Krankenschwester als Laufflittchen benutzen zu müssen. Wer einmal einer Krankenschwester, die ihre vierte Frühschicht hinter sich hat, widersprochen hat, der weiß was ich meine. Das heißt aber keineswegs, dass Krankenschwestern böse und Patienten bemitleidenswert sind. Im Gegenteil.
Sobald der Patient dem Pflegepersonal ein gesundes Maß an Wertschätzung und Respekt entgegen gebracht hat, wird er sich wundern, wie angenehm es ist, von Schwestern ernst genommen zu werden. Da erfüllen sich auch für Kassenpatienten manchmal kleine Wünsche, in deren Genuss nur ein Freiwilliger kommt. Wer die harte Tour beibehält, kommt irgendwann genesen aus dem Haus raus. Soviel steht fest. Aber von Spaß kann man dabei dann unter Umständen nicht mehr reden
Ich durfte beobachten, dass selbes Phänomen auch bei anderen Bediensteten des Gesundheitssektors funktioniert (ja, auch bei Ärzten). Sogar das oberflächliche Fachsimpeln über das Blutspenden kann wahre Wunder bewirken. Auf Zeltplätzen steht häufig: “Verlassen Sie diesen Campingplatz so, wie Sie ihn vorfinden wollen.” – in Krankenhäusern sollte demnach stehen: “Behandeln Sie die Schwestern so, wie Sie behandelt werden wollen.”
Ich will damit sagen, dass der Ton die Musik macht. Auch wenn die Grundstruktur die gleiche zu seien scheint, unterliegt die Schwester-Patient-Beziehung einer solch speziellen Besonderheit, die es zu entwickeln und pflegen gilt, wie ein junges Pflänzchen.
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