HASENFARM

Ich hatte mir vorgenommen, den eintägigen Aufenthalt im The Ritz-Carlton Berlin aus der Perspektive eines Mitglieds der High-Society, der Upper-Class zu schreiben. Doch es kam anders. An den Folgen habe ich noch heute zu knabbern.

Zugegeben, das Wort “billig” passt keines Falls in den selben Satz, wie der Name des Hotels am Potzdamer Platz, aber dennoch drängte sich mir dieses Wort und passende Synonyme während des Aufenthaltes häufiger auf. „Geiz ist geil“, „Wir hassen teuer und lieben günstig“, „Kaufe 4, bezahle 3“, „Billig will ich“, „20% auf alles“ – das sind die Ohrwürmer der deutschen Handelslandschaft dieser Tage. Das Kriterium, dass über Kauf oder Nichtkauf entscheidet ist der Preis. Der Preis der Ware. Preis, Preis, Preis. Ein Blick auf moderne Handelsunternehmen verdeutlicht: Nicht der Kunde, sondern der Preis steht im Mittelpunkt. Und es wird alles getan, um den Preis weiter zu optimierenminimieren. Hin und wieder werden zusätzliche Serviceleistungen zur Erweckung kundenorientierten Auftretens missbraucht, jedoch selten gelebt. In Zeiten steigender Sozialabgaben, stagnierender Löhne und sinkendem Vollbeschäftigungsanteil ist die Fokussierung auf den Preis nachvollziehbar.
Im Ritz Erlebtes wirft die Frage auf, ob wir uns mit der Suche nach dem günstigsten Preis nicht einem wichtigen Bedürfnis berauben – dem Wunsch nach Wertschätzung, Aufmerksamkeit, Hilfe. Es geht nicht darum, viel Geld für einen Aufenthalt zu bezahlen, weil man in einem tollen Bett schläft. Nachts schläft man, da merkt man eh nicht, wo man ist. Es geht darum, sich wie zu Hause zu fühlen. Und dieses Gefühl wird nicht nur durch die Gestaltung des Zimmers hervorgerufen.

Und noch etwas verdeutlichte das Gastsein: In den Unternehmen wird delegiert, was das Zeug hält. Vom schlanken Kopf hinab auf die breite Basis. So wird es auch den BWLern und VWLern beim Studium beigebracht. Die moderne Form der Unternehmensführung ist die Delegation. Leider erlebt man all zu oft, dass die Unternehmen nicht davor zurück schrecken, den Kunden in diese Delegationskette mit einzubauen.
“Warten Sie mal, ich hole jemanden, der sich damit auskennt…” – dürfte der Standardsatz eines vorbeihetzenden Verkäufers im Baumarkt sein, dem man, nach unzähligen Minuten des Suchens nach einer Fachkraft, aufgelauert hat.
Bei Hotlines kann man sich des Öfteren den Spaß machen und, während man mit dem zuständigen Mitarbeiter verbunden wird, einen fünfstrophigen Text auf die Wartenschleifenmelodie schreiben.

Sätze oder Situationen wie die oben genannten habe ich nicht erlebt. Egal wen ich angesprochen habe, er hat mir geholfen und mich nicht in die Warteschleife geschickt. Ich habe erlebt, wie es ist, wenn der Kunde im Mittelpunkt steht. Wenn es einzig und allein um die Bedürfnisse, Wünsche und Sorgen geht. Es hat sich verdammt gut angefühlt.